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Intersim AG UX-Design

vor einem Monat

Sebastian Hubacher

Siri, Alexa, Google Assistant; Sprachassistenten auf unseren Smartdevices kennen wir schon eine Weile. In den nächsten Jahren sollen jetzt Chatbots vermehrt in Apps und Webseiten integriert werden. Ein Trend im Überblick.

Hey there, wanna talk?

Chatbots sind Computerprogramme, die automatisch mit Menschen in Kontakt treten. Sie reagieren auf die Eingabe der User, können aber auch eigenständig Konversationen starten. Die fortschrittlichsten Chatbots imitieren dank künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen reale Konversationen. Andere Bots gestalten vordefinierte Unterhaltungen entscheidungsbasiert. Je nach dem an welchem Punkt sich die Unterhaltung befindet, bietet der Bot dem User entsprechende Optionen oder Eingabemöglichkeiten an.

flight-search concept by Isil Uzum (@isiluzum)

Flug-Suche und -Bezahl Konzept im Messenger von Isil Uzum (@isiluzum)


Ein Chatbot ist ein CUI – Was ist das?

Mit dem Macintosh etablierte 1984 Apple die Symbolik des Schreibtischs als graphical user interface (GUI) für eine vereinfachte Bedienung eines Computers. Vorher kannte man vor allem Text-basierte Schnittstellen, sogenannte Command Line Interfaces (CLI). Bei dem Begriff «Interface» ist meistens von der Interaktion zwischen Mensch und einem elektronischen Gerät die Rede.

Eine Interaktion zwischen Mensch und Webseite benötigt ebenfalls Schnittstellen; zum Beispiel für die Navigation oder um bestimmte Funktionen auszuführen. Die User müssen diese Schnittstellen zuerst erkennen und sie dann verstehen. In der Konsequenz bedeutet das, dass beispielsweise komplexe Navigationen oder Vorhaben, welche viele Klicks benötigen, meistens zu einem Absprung führen.

Ein conversational user interface (CUI) ist eine Schnittstelle, die über Sprache oder Text gesteuert wird.

flight-search concept by Isil Uzum (@isiluzum)

Newsbot von TechCrunch (techcrunch.com)


Was sind die Vorteile?

Einer der Kern-Aspekte eines Chatbots ist das sofortige Feedback. Ein Chat als Interface birgt grosses Potential für eine gute User Experience, da die Form des Dialogs für uns sehr intuitiv ist.

Weiss der Bot bei einer Eingabe eines Nutzenden nicht weiter, kann «machine learning» genutzt werden, um ihn zu trainieren und bessere Resultate zu erzielen. Die Anbindung an externe Wissensquellen ist auch möglich. Weiter kann er sich benutzerdefinierte Präferenzen merken, ist responsive, Plattform-unabhängig und ausserdem 24/7 erreichbar.

Die Entwicklung eines solchen Chatbots ist aber keine einfache Angelegenheit. Eine fundierte Zielgruppe-Analyse ist nötig, relevante Beispieldialoge müssen erfasst und gegliedert werden und auch nach der Entwicklung ist eine ständige Weiterentwicklung nötig, damit die Qualität der Antworten fortlaufend gewährleistet werden kann.

Hier einige Links zu innovativen Konzepten und spannenden Lösungen:
Chatbot spezialisiert auf städtische Administration
Ein E-Mail Chatbot, der die Zeit von Scammers verschwendet
grafisch umgesetzte Chatbots-Konzepte

(Titelbild: unsplash.com/@robin_rednine)