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Beratung Intersim AG

vor einem Jahr

Diana Prokudina

Falls Sie sich schon jemals gewundert haben, wie wir Ihre Probleme lösen - hier erklären wir es Ihnen.

Ticket Dispatching oder: Wie werden Support-Anliegen bei Intersim verarbeitet

Sie kennen die Situation bestimmt nur zu gut – Sie benötigen unbedingt ein technisches Gerät, wie zum Beispiel einen Drucker. Murphys Gesetz schreibt vor, dass, wenn Sie diesen nach einem Jahr wieder einmal benutzen möchten, dieser bestimmt nicht funktionieren wird.

Wie gehen Sie in diesem Fall vor? Meistens analysieren Sie zuerst die Fehlermeldung. Was könnte dem Drucker fehlen? Hat er etwa kein Papier oder ist es eher ein gravierenderes Problem? Wenn das Problem nicht auf den ersten Blick lösbar ist, wenden Sie sich an eine*n Techniker*in und warten, bis dieser Sie zurückruft oder vorbeikommt.
Ähnlich ist es bei uns. Eine Anfrage erscheint in unserem Postfach unter support@intersim.ch oder trifft telefonisch unter 034 533 30 50 ein. Wir nehmen das Problem auf, analysieren und nehmen die Weiterverarbeitung vor. Für die Aufnahme und Zuweisung der Anliegen ist bei uns die Ticket-Verteilerin (sprich ich) zuständig.
Es gibt unterschiedliche Wege, wie ein Anliegen gelöst werden kann. Eine Möglichkeit ist, wie zum Beispiel beim Drucker, dass ein Anliegen direkt durch die Person gelöst werden kann, welche das Problem auch analysiert. Bei Intersim sind diese «Papier-Probleme» in der Regel Informationsanfragen oder kleinere technische und inhaltliche Anpassungen.

Benötigt eine Anfrage mehr technisches Wissen, wird dafür (auch bei uns) ein Support-Ticket eröffnet.
Ein Ticket enthält verschiedene Informationen, wie zum Beispiel:

  • wer ist der Kunde,
  • welche Priorität hat das Problem,
  • eine Beschreibung der gewünschten Anpassung,
  • bis wann muss das Problem behoben sein und vieles mehr.

Die Beschreibung ist hier zentral; wo genau tritt das Problem auf, welche Fehlermeldungen erhalten Sie oder handelt es sich eher um Optimierungen, dies sind alles Fragen, welche uns helfen, das Problem genauer einzugrenzen. Ein Ticket wird nicht nur von uns gelöst, sondern in enger Zusammenarbeit mit unseren Kunden. Eine gute Kollaboration ist der Schlüssel zur effizienten Lösung. Dank ausführlichen Details zu jedem Anliegen können Tickets effizient gelöst werden.

Damit die Tickets optimal im Team verteilt werden und im Idealfall nicht einfach Irgendjemand bei über 30 Mitarbeitenden diese bearbeitet, wird bei jedem Ticket die zu benötigte Umsetzungsdauer im Voraus geschätzt. Anhand dieser Schätzung werden die Tickets von mir eingeplant. Einmal pro Woche wird zudem eine Ticket-Statistik erstellt. Dies hilft uns, den Überblick zu behalten und unser grösstes Anliegen bestmöglich umzusetzen – unsere Kunden glücklich zu machen. Dann nämlich erhalten Sie von unserem Wundertool - der Ticket-Verteilerin - die gute Nachricht, dass Ihr Anliegen erfolgreich gelöst wurde.