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Individualentwicklung Intersim AG Portale

vor einem Monat

Kundenportal

Die Welt wird immer virtueller. Als Kunde möchte ich nicht mehr an Bürozeiten für Dienstleistungen gebunden sein, sondern meine Dienstleistungen online, nach Feierabend oder am Wochenende zeitungebunden erledigen. Auch die aktuelle Corona-Krise gibt diesem Trend einen weiteren Schub. Doch was bedeutet der Begriff «Kundenportal» und was ist mit modernen Individuallösungen möglich?

PASCAL MÜLLER Marketing- und Verkaufsverantwortlicher

Kundenportal - Was ist mit modernen Indivuallösungen möglich?

Die Definition: Ein Kundenportal ist ein digitales Tor oder Gateway zu einem Netzwerk, einer Community, Dateien oder anderen Informationen eines Unternehmens. Kundenportale werden häufig von einer Organisation/Firma und ihren Kunden gemeinsam genutzt. Der Zugriff darauf erfolgt über einen Webbrowser oder eine mobile App. Dies bietet den Kunden die Möglichkeit, online auf Informationen, Dateien und Services zuzugreifen – orts-/ und zeitunabhängig.

Welche zentralen Fragen müssen bei der Evaluation beantwortet werden, damit ein wertiges Produkt für alle Anspruchsgruppen entsteht:

Was ist die Zielsetzung des zukünftigen Portals?

Die Frage «Was wollen wir mit dem Kundenportal erreichen?» ist ein wichtiger Bestandteil der Voranalyse. Hier gilt die Regel: Ohne Ziele kein messbarer Erfolg. Eine vorgängige Analyse (Detailkonzeption) ist daher essenziell.

Was sind die fachlichen und methodischen Rahmenbedingungen?

Fachlich sollten die relevanten KPI’s (Key Performance Indicator) wie Kundenzufriedenheit, Ertragssteigerung sowie ein realistisches Geschäftsbeispiel (Business-Case) mit messbaren Erfolgskenngrössen definiert werden. Mit Hilfe dieser lassen sich alle Entscheidungen bei der Entwicklung des Kundenportals kritisch bewerten, so dass der Kundennutzen und die Interessen des Unternehmens im Laufe des Projekts nicht aus dem Fokus geraten.

Bei der Festlegung des methodischen Rahmens sind grundlegende Prinzipien von Anforderungs- und Prozessmanagement zu beachten. Dies umfasst etwa den Grundsatz, zuerst den Prozess und danach die IT-Unterstützung zu definieren. Auch ein festgelegter Software-Entwicklungs- und Änderungsanforderungsprozess (Change-Request-Prozess) sind wesentlich für den Erfolg jedes Kundenportal-Vorhabens.

Wie schaffe ich Kundenmehrwert?

Die Umsetzung jedes Kundenportals steht und fällt mit den angebotenen Services. Da im Self-Service-Portal Tätigkeiten von Unternehmen in Richtung Kunde verlagert werden, muss für diesen ein spürbarer Mehrwert geschaffen werden.

Wie messe ich die Interaktionsfrequenz?

Um Ziele im Bereich Kostenreduktion zu erreichen, müssen angebotene Services in einer gewissen Frequenz von Kunden genutzt werden. Es empfiehlt sich daher, die Häufigkeit der Nutzung in einer Rangliste gegenüberzustellen. Hierfür bietet sich Google Analytics ideal an. So lässt sich eine fundierte Entscheidung treffen, welche Kundeninteraktionen im Portal forciert und welche eher über die persönliche Beratung abgedeckt werden sollen.

Produkt-, Dienstleistungs- und Prozessintegration

Prinzipiell sollten Produkte und Dienstleistungen mit geringer Kauf- und Beratungshürde im Kundenportal angeboten werden. Wichtig ist dabei, dass die Produkte und Dienstleistungen in den Service-Prozess integriert sind, um umfangreiche Dateneingaben seitens der Kunden zu vermeiden. Zudem sollten die angebotenen Produkte und Dienstleistungen unbedingt inhaltlich sowie zeitlich relevant sein.

Bei den Kundenportalen ist auch der Sicherheitsfaktor entscheidend. Eine sichere Authentifizierung ist essenziell. Vor allem bei Portalen, in welchen sensible Daten ausgetauscht werden. Hierfür gibt es diverse Umsetzungsmöglichkeiten, wie z.B. die SwissID, 2 Faktor Authentifizierung usw.

Fazit:

Die Vorarbeiten und die Planung sind für den Erfolg eines Kundenportals wichtig. Für diese Phase des Projektes sind rund 1/4 der Projektressourcen einzuplanen. Diese Investition lohnt sich aber allemal, da durch diese mögliche Anpassungen nach dem Go-Live minimiert werden können.

Online zur Verfügung gestellte Dienstleistungen werden von Kunden enorm geschätzt und rege benutzt.

Beispiel-Portale

BVK

Für die grösste Pensionskasse der Schweiz hat die Intersim AG im Frühling 2020 das Arbeitgeberportal sowie das Arbeitnehmerportal (myBVK) realisiert: https://mybvk.ch/. In diesem modernen und innovativen Portal wurden unter anderem folgende Dienstleistungen und Prozesse umgesetzt:

 

  • Simulationen (z.B. Einkauf 2. Säule, Wohneigentumsförderung, Beitragsvariante, Risikoleistungen, Pensionierung)
  • Kommunikations-Tool (Nachrichtentool im Stil von WhatsApp)
  • Dokumentenablage
  • Vernetzung der Umsysteme (Verwaltungs-Software, Archivierung etc.)

Dashboard myBVK

GST

Ebenfalls setzt die Gesellschaft Schweizer Tierärztinnen und Tierärzte GST (https://www.gstsvs.ch/) ein umfassendes und komplexes Online-Portal für die Mitglieder und vor allem die Tierärztinnen und Tierärzte um. In diesem Projekt werden folgende Produkte und Dienstleistungen umgesetzt:

 

  • Tierarztsuche
  • Jobportal
  • Veranstaltungskalender
  • Newsletter
  • Banner-Tool
  • Forum
  • usw.

 

Bereits umgesetzt und online ist das GST-Forum in welchem sich die Benutzergruppen untereinander austauschen können und Erfahrungen und Know-how teilen können.

GST Forum